发票类诉求成"12345"热线阶段性投诉热点——投诉背后，一场消费者与商家的双向奔赴

三峡日报记者 龚昌俊 陈飞 蔡昶

今年，宜昌成功入选全国有奖发票试点城市。自2月10日活动启动以来，市民参与热情被极大激发。

截至3月1日，消费者已累计上传发票超218万张，发放奖补资金逾2600万元。

与高涨的热情相伴的，亦有"成长的烦恼"。3月11日，记者梳理12345十大娱乐平台排行榜便民热线投诉记录发现，涉及消费发票的投诉成为近期热点。

这说明，有奖发票活动唤醒了消费者的维权意识和合规索票的积极性。

发票投诉短期内攀升

从近期接到的投诉分析，市民反映的主要问题集中在商家拒开发票和人为设置开票门槛两方面，这两类投诉合计占比超过七成。

3月1日，市民李先生向12345热线投诉，其在某加油站需要开具近两年的税务发票时，被加油站工作人员拒绝。

加油站工作人员称，李先生之前已经开过发票，不愿再为其开具税务发票。遭到拒绝后，李先生立即拨打12345热线投诉。

经相关部门核查并协调解决，该加油站核对了李先生2025年至2026年2月的加油支付凭据，为其开具了30份共计6035元的发票。

此外，有店家要求消费满500元才给发票，否则只开收据；甚至还有商户要求消费者"额外支付3%税款"才能开票。

在电子支付和电子票据普及的当下，一些商家仍固守"老规矩""潜规则"，确实难以满足消费者的服务需求。

一家超市在消费者出示清晰微信支付记录后，仍以"没有纸质小票"为由拒绝开票；一家自助烤肉店则要求身处外地的消费者"本人到店"才能补开发票，人为设置障碍。

投诉量为何在1至2月间明显上升？记者了解发现，除春节传统消费旺季带来的交易量激增外，核心原因在于有奖发票试点活动的持续发酵。

当巨大的索票需求瞬间释放，部分商家在意识、流程和应对能力上未能同步跟上，导致发票类纠纷进入了短期的"高发期"。

"开票忙"遭遇人手不足

记者实地走访发现，"有奖发票"活动启动后，市民索票热情高涨，部分商圈、餐饮门店的财务或服务台确实遭遇了"开票拥堵"。

3月8日，记者在城区一大型商场客服中心看到，陆续有前来咨询和排队开票的市民，有消费者因排队等待时间久或要延迟开票表示不满。

工作人员边忙着开票，边向顾客解释："今天开票量比平时多，实在忙不过来，不愿意排队的麻烦进行登记，我们开好了发邮件。"

刚登记完信息的市民王莉则表示理解："现在购物能抽奖，万一中个红包也挺好，等等发票也没关系。"她说，及时索票已成为她和朋友的新习惯。

"我们很想配合，但人手就这么多。"城区一快餐厅负责人表示，"近期索票顾客激增，尤其晚餐高峰前台忙得团团转，开票数量大增时将临时增派人手，全力保障消费者需求，也恳请市民多体谅。"

走访中，绝大多数受访商家都认同，依法开具发票是经营者的法定义务，消费者索取发票是正当合法权益。

与此同时，由于部分消费者对"有奖发票"活动规则理解不清，提出不合理要求，商家也有义务进行解释。

在城区一家连锁超市，有消费者持去年年底购物小票，要求与当天消费合并开具一张发票，最终在工作人员解释下才明白：发票需基于真实交易开具，不能随意合并或分拆。

面对激增的索票需求和随之而来的新情况，许多商家正在积极应对这场"压力测试"。一方面增加人力、优化流程，全力满足消费者开票需求；另一方面加强员工培训，耐心做好解释工作。

我市"有奖发票"活动主管部门加大政策宣传力度，通过线上线下等多种方式广而告之，帮助市民准确了解规则。

"有奖发票"活动主管部门相关负责人提示，依法合规开票是参与抽奖的前提。 若恶意分拆或合并开发票，不仅无法参与活动，还可能涉嫌违法；商家对要求虚开、无理分拆或合并开发票等情形，可依法拒绝；消费者如遇商家拒开发票等不合规情况，可保留证据并依法维权。

留证据维护合法权益

消费维权，不止于发票。消费者在各类消费场景中遇到合法权益受侵害时，应该如何应对？

十大娱乐平台排行榜市场监督管理局消保科科长许志雄建议，先要保留好证据，包括支付凭证，如微信、支付宝截图，需含商户全称、订单号、金额，与商家的沟通记录，如录音、聊天截图，以及消费内容的相关凭证，这些都是后续维权的关键依据。如果是通过线上平台消费，也可以向平台官方渠道提出申请，平台经营者有责任督促商家履约。若协商后商家仍不配合，消费者可拨打当地12345热线，由相关行业管理部门或组织介入处理。

记者梳理发现，今年1月以来，通过12345热线受理的发票类投诉基本能按期办结，绝大多数商家在接到核查通知后配合补开了发票。法律人士提醒，如果纠纷涉及金额较大、情节严重或造成重大影响，且经调解仍无法解决，消费者可以考虑通过司法途径维护权益，向人民法院提起诉讼，要求商家承担相应责任。

值得一提的是，不仅是在发票问题上，在其他消费场景中，消费者同样需要提升维权意识。消费者应保留交易凭证、熟悉自身权益、了解投诉渠道，以保障自身合法权益。无论是线上购物还是线下消费，遇到问题不妥协、不沉默，依法维权，才能真正推动消费环境更加公平、透明。

记者手记

"有奖发票"不止于奖

"有奖发票"活动在宜昌掀起的热潮，不仅是一场消费激励，更是一面映照商家服务水平的镜子。市民手中小小的发票，检验着商家诚信经营的成色，也丈量着市场服务标准的温度。

短期投诉的上升，正是消费者权利意识被政策"点燃"的直接体现。过去或许"懒得开"的发票，如今成了消费者主动维护的权益和期待的"彩头"。这对部分商家而言，是短期应对不及的压力，但更应是优化服务、转型升级的宝贵契机。

真正的机遇在于，商家能否将"依法开票"这一法定责任，转化为主动提供"优质开票服务"的竞争优势。这要求商家超越被动应付，向前一步，树立发票是服务重要一环的理念，将流畅、便捷、无争议的开票体验，内化为自身品牌服务标准的一部分。当消费者因开票顺畅而好感倍增，其带来的口碑与回头客，远胜于一次抽奖的机会。

"发票抽奖"的火热，为商家提供了一个绝佳的"压力测试"场景。谁能化压力为动力，率先补齐服务短板，优化消费体验，谁就能在激活的市场中赢得更多信任与选择。让每一张应开的发票顺利开出，让每一次合规的索票成为愉快体验的终点，这既是商家对政策的支持，更是对自身品牌未来的投资。

以发票服务为小切口，推动整体服务意识的大提升，消费活力的泉水必将持续涌流。